Hướng xử lý khi gặp tình trạng mờ, nhòe hình, giật lag, đang tải, đen màn hình trên ứng dụng K+

Biểu hiện:

Màn hình lúc mờ lúc rõ hoặc xem bị dừng hình giật hình, quay tròn đang tải hoặc đen màn hình trên ứng dụng K+ hoặc website K+.

Nguyên nhân:

- Do tại thời điểm internet không ổn định, mất kết nối tạm thời.

- Hoặc do bật ứng dụng VPN (trên máy tính/di động), hoặc bật proxy (trên máy tính) hoặc sử dụng trình duyệt chưa được hỗ trợ (trên máy tính)

- Hoặc do tại cùng một thời điểm đó, lượng người sử dụng internet/ứng dụng K+ tăng cao đột biến.

Hướng xử lý:

Tại thời điểm xảy ra tình trạng khách hàng thử mở nội dung VOD xem có gặp tình trạng tương tự hay không. Nếu cũng gặp tình trạng tương tự và xảy ra ở trên tất cả các kênh chứ không phải chỉ một vài kênh thì  khách hàng có thể thử ngắt kết nối mạng, khởi động lại moderm và kết nối lại.  

Nếu đang dùng bằng điện thoại có thể thử xem bằng 4G. Hoặc đổi thử từ điện thoại sang xem bằng trình duyệt web trên máy tính hoặc ngược lại xem tình trạng tương tự có xảy ra hay không. 

Trường hợp lỗi xảy ra chỉ trên một vài kênh nhất định không phải tất cả các kênh, khách hàng vui lòng kiểm tra các thông tin bên dưới trước khi liên hệ tổng đài cung cấp thông tin:

- Quay video hiển thị tình trạng lỗi, nội dung kênh bị lỗi, thời điểm gặp lỗi (ghi lại ngày giờ cụ thể)

- Kiểm tra loại thiết bị đang sử dụng gặp lỗi đang sử dụng hệ điều hành iOS hay Android, TV Box/SmartTV, TizenOSS(SamsungTV), WeOS (LG), Web,...

- Kiểm tra địa chỉ IP và chụp hình kết quả: Cần kiểm tra IP khi gặp sự cố trước và cả sau khi khởi động lại moderm internet. 

Cách kiểm tra IP: truy cập https://whatismyip.com/ xem IP có phải của nhà cung cấp trong nước không (tên ISP là Viettel, FPT, CMC, VNPT... trong nước). Nếu IP đang ở nước ngoài thì cần liên hệ đơn vị cung cấp mạng để chuyển về IP do nhà mạng đó cấp phép. 

Ví dụ thông tin về địa chỉ IP như sau là đảm bảo do nhà cung cấp trong nước cấp phép:

Lưu ý:

- Khi xem trên điện thoại/ipad: Cần tắt các ứng dụng ngầm trên điện thoại/ipad (vuốt màn hình để tắt các ứng dụng mở trước đó) gồm cả ứng dụng K+. Đảm bảo đã tắt VPN khi dùng ứng dụng. 

- Khi xem trên website K+ trên máy tính: 

+ Cần xem trên một trong các trình duyệt sau: Google Chrome, Microsoft Edge, Safari, Mozilla Firefox trên Window 8, 10, 11 hoặc MacOS; đảm bảo tắt VPN nếu máy tính đang bật kết nối VPN. 

+ Tắt proxy nếu đang bật: Chọn Cài đặt (Setting) ->Mạng (Network) & Internet -> Proxy -> Proxy Setup -> Chọn Tắt (off) Proxy server.